甬保税政〔2011〕43号

 

管委会各部门、各单位，区内各企业：

　　为进一步完善服务评价机制，促进服务水平提升，根据党工委、管委会“三思三创”主题活动要求，经研究决定，委托专业调查研究评估机构宁波市远东零点市场调研咨询有限公司（以下简称零点公司）对我区服务质量进行调查评估，该公司负责本次评估工作项目设计、计划、组织、实地调研与后期分析等全过程，计划从今年6月底开始实施至年底结束。现将有关事项通知如下：

　　一、开展服务质量第三方评估的工作意义

　　（一）增强测评的公平性。第三方专业咨询公司与第一方（服务提供方）、第二方（服务接受方）没有行政隶属关系，相对于政府自行组织测评更具独立性、专业性、权威性。

　　（二）侧重短板改进调查。本次评估根据“三思三创”活动要求，收集客户意见，侧重于找问题、找差距，分析原因，寻找解决办法，促进服务环境完善。

　　（三）畅通信息交流渠道。通过一定规模的访谈、调查，把握服务对象真实想法和意见，及时反馈给有关领导和部门，以便更准确地把握服务现状、研究解决问题。

　　（四）提升服务意识。通过服务环境测评调研、问题研究反馈，尤其是采取神秘客户调查等方式，将促进有关部门（单位）及相关工作人员提高服务意识，研究服务规律，提升服务技能，更好地为企业服务。

　　二、服务质量第三方评估的工作方法

　　（一）实地调研。走访相关行政职能部门和公用服务单位，与相关领导和业务人员交流访谈，了解服务标准、服务流程、相关政策、创新举措以及工作中的困难和问题；按照区内企业及相关中介服务单位的性质特点，抽取对象进行实地走访，听取企业意见和建议。为规范调查工作，所有调研人员将持盖有宁波保税区管委会行政审批管理办公室和宁波市远东零点市场调查公司公章的《宁波市保税区服务质量评估工作调研证》开展工作。

　　（二）电话调查。通过电话对企业经办人进行采访，了解接受服务过程中的感受、问题及意见建议。

　　（三）神秘顾客调查。调研人员不公开身份，采取神秘顾客或其他隐蔽方法，现场检查并实事求是地记录区内各部门工作人员提供服务实时状况（包括基本素质、接待礼仪、办事效率、投诉处理等），对照服务标准进行分析，把握服务真实情况。

　　（四）定量问卷调查。设计调查表格，通过抽样问卷等方式，由服务对象对政府部门和公共服务单位服务情况进行评价、打分。

　　（五）座谈研讨。根据企业不同性质，分类召开企业经办人员座谈会，了解对政府服务的评价，听取意见和建议。会同有关部门研究调查中发现的问题，分析原因，提出解决办法。

　　（六）投诉处理调查。从投诉记录中抽取若干样本，进行案例分析，跟踪投诉处理及改进情况。

　　（七）比较研究。将调查掌握的情况与先进标杆做法、领导要求、服务标准、企业感受和要求进行比较，找准服务缺口和差距，重点分析不满意原因，提出相应解决方案。

　　三、开展服务质量第三方评估的工作要求

　　（一）加强组织领导。成立宁波保税区服务质量评估工作小组，负责项目测评协调、座谈会组织、问题整改促进等工作。小组成员由企业服务考核工作领导小组及负责测评企业相关人员组成。

　　（二）积极参与和配合。各部门、各单位要高度重视和支持此项工作，打消顾虑，提高配合度和参与度；各有关企业和被调查对象需放下包袱，畅所欲言，如实反映问题，共同推进服务环境的持续改善。

　　（三）精心组织实施。为保证本次服务质量评估公平、公正和客观，达到预期目标，有关部门和参与测评单位需着重把握好以下三个环节：一是前期研究。零点公司牵头、相关部门配合，开展区域服务机制、服务标准、服务流程、政策法规以及服务对象等相关研究，制订测评工作方案，培训参与测评人员，提高服务质量评估的针对性和专业性。二是过程保密。参与测评的公司和相关人员要加强保密工作，严格限定知密范围。对测评调研中发现个体存在的问题，仅作为对存在问题样本进行分析，不提供给有关部门和单位作为奖惩依据。三是问题反馈。对调查测评过程中发现的问题，将不加修改、原汁原味地反馈给有关领导和部门，第三方测评工作小组和相关部门仅在知密范围等方面进行把关。四是结果利用。对调查中发现的问题，将会同有关部门进行专业研究，分析原因，提出解决办法。对测评中定量测评部分，将适度与年度企业服务考核挂钩。五是总结提升。此次评估结束后，及时进行总结，如初步达到预期效果，则在总结经验、完善方案基础上，在下一年度持续实施。

　　对区域服务环境以及本次服务测评工作的意见和建议，请随时来人来电反映。联系电话：

　　区行政审批管理管办公室：86820208、86820115

　　宁波远东零点调查公司：88175500、88175501

　　二O一一年六月二十九日